Face au besoin croissant des entreprises de gérer et d’exploiter efficacement la masse d’informations et de compétences présentes en leur sein, le knowledge management, ou gestion des connaissances, s’est imposé comme une stratégie de management incontournable.
Grâce à sa mise en place, cette démarche permet de valoriser le capital intellectuel de l’entreprise et d’exprimer le savoir collectif à son plein potentiel. Il devient possible d’adapter la veille et l’innovation des différents pôles afin de répondre aux objectifs commerciaux, marketing ou de satisfaction client.
Dans cet article, Scripters vous accompagne dans la découverte du knowledge management et détaille le fonctionnement de ce processus managérial précieux pour les grandes entreprises et les PME.
Knowledge management : définition et contexte
Le knowledge management est une approche qui vise à identifier, organiser et diffuser les connaissances au sein d’une organisation, dans l’objectif d’améliorer sa performance globale. Il s’agit d’un processus centralisé et évolutif dont la finalité est de mettre les connaissances et les compétences individuelles en commun, permettant ainsi le partage d’informations de manière transversale entre tous les collaborateurs.
Malgré ces avantages, le nombre d’entreprises ayant investi dans une stratégie de gestion des connaissances demeure relativement faible. Le knowledge management reste pour autant un enjeu majeur pour les entreprises en termes de productivité et de rentabilité.
Les différents types de connaissances
Afin de mettre en place un système de knowledge management efficace, il est important de savoir différencier les types de connaissances qui coexistent en entreprise.
Les connaissances explicites
Les connaissances explicites représentent un savoir formalisé, facilement accessible et transmissible. Le plus souvent documentées et tangibles, ces connaissances concernent généralement les documents écrits, les bases de données, les manuels ou encore les vidéos explicatives.
Les connaissances implicites
Relatives au savoir-faire en action, les connaissances implicites sont plus difficiles à transmettre. Elles ne sont pas directement exprimées ou formalisées par l’individu qui les possède. Au contraire, elles s’expriment naturellement dans les actions, les comportements et les interactions. Il s’agit donc de compétences pratiques acquises par l’expérience.
Les connaissances tacites
Les connaissances tacites se rapportent à l’expertise intuitive, au jugement et aux émotions. Il s’agit du type de connaissance le plus difficile à formaliser et à partager. Par exemple, l’intuition d’un manager qui détecte une erreur dans un dossier est une connaissance tacite.
Les avantages du knowledge management en entreprise
En entreprise, un knowledge management efficace est source de nombreux bénéfices :
- Amélioration de la productivité grâce à l’accès aux informations facilité ;
- Meilleure autonomie des collègues de travail ;
- Limitation des risques de perte d’information ou de connaissance liés au départ d’employés qualifiés ;
- Amélioration de la satisfaction des clients en permettant aux équipes de répondre rapidement aux demandes grâce à une base de connaissances centralisée et actualisée ;
- Collaboration et partage de connaissances encouragées entre les collaborateurs.
Enjeux et défis du knowledge management
Malgré ces nombreux avantages, mettre en place un système de gestion des connaissances peut représenter un véritable défi pour les entreprises. À l’instar d’autres processus d’évolution tels que la transformation numérique, l’instauration d’un knowledge management connaît certains freins liés à la résistance au changement ainsi qu’au manque d’intérêt des collaborateurs impliqués.
L’essentiel pour encourager le knowledge management en équipe est de promouvoir une culture de partage et de collaboration dans l’entreprise, en valorisant les contributions individuelles.
Sensibiliser et former les collaborateurs est une étape cruciale du processus de gestion de contenu d’entreprise et de mise en commun des connaissances. L’enjeu majeur pour les entreprises : augmenter la productivité et l’esprit d’équipe ainsi que la qualité de l’expérience client.
5 étapes pour mettre en place un système de knowledge management en entreprise
1. Définir les objectifs et les besoins du management
Quels sont les besoins spécifiques de l’entreprise à court, moyen et long terme ? Quels types de connaissances sont ciblés ? Quel est l’objectif du knowledge management : gestion des risques, amélioration de la satisfaction client ou augmentation de la productivité des équipes ?
Il est nécessaire de répondre précisément à chacune de ces questions afin d’évaluer la pertinence du projet. Définissez également des indicateurs de performance cohérents afin de mesurer le succès de la démarche.
2. Identifier les acteurs du changement
Le knowledge management est un processus transversal qui implique l’ensemble des collaborateurs. Identifiez les experts métier et les responsables de chaque service afin de créer une équipe de pilotage solide et motivée. Cette équipe de management de projet joue un rôle décisif dans le soutien et l’adhésion du reste de l’entreprise à la démarche.
3. Élaborer une feuille de route
L’élaboration d’un cadre clair et structuré est indispensable à toute opération de conduite du changement en entreprise. Ainsi, la planification temporelle du knowledge management nécessite une attention particulière. Une feuille de route a pour objectif de décomposer le processus en étapes clés avec des échéances définies, ainsi que de communiquer sur l’avancement du projet avec l’ensemble des équipes.
4. Rassembler et sécuriser les connaissances
Une fois formalisées, il convient de rassembler l’ensemble des connaissances disponibles sur un support compréhensible et accessible. Ce dernier peut prendre différentes formes : document, vidéo, graphique ou infographie.
Ces informations doivent ensuite être inscrites dans une base de données sécurisée grâce à un logiciel ou une plateforme de gestion des connaissances et d’archivage électronique. Elles pourront ainsi être partagées à tous les employés de manière organisée et constructive.
5. Promouvoir l’évolution continue du processus
Pour répondre à ses objectifs, le knowledge management doit être un processus dynamique constamment adapté et amélioré. Grâce aux données obtenues par les indicateurs de performance et les retours réguliers des collaborateurs, le knowledge manager a pour mission d’adapter la direction du projet afin d’accompagner au mieux l’entreprise et les employés dans le partage des connaissances.
L’organisation d’ateliers de formation et l’intégration des nouvelles technologies sont d’excellents moyens d’optimiser le processus en temps réel pour des résultats satisfaisants à long terme.
Les outils du knowledge management
Il existe une variété d’outils disponibles pour faciliter la mise en place et la gestion d’un système de knowledge management :
- Les logiciels ECM (Enterprise Content Management), ou systèmes de gestion de contenus (SGC), des outils numériques permettant d’organiser et de partager des informations de manière collaborative (par exemple : Hubspot, Confluence ou Microsoft) ;
- Les outils de communication tels que les messageries instantanées ou les logiciels de visioconférence, indispensables pour échanger tout au long du projet ;
- Les plateformes CRM (Customer Relationship Management), outils de gestion des informations clients en interne ;
Les bases de connaissances, ou “knowledge bases”, qui correspondent à des outils de centralisation, d’organisation et de partage des données et des informations.