Imaginez ce scénario : votre entreprise vient de recruter de nouveaux employés. Vous désirez les former afin qu’ils soient équipés pour mener leurs tâches à bien. Les informations dont ils auront besoin sont nombreuses et peut-être réparties sur plusieurs supports.
C’est là qu’intervient la base de connaissances, ou knowledge base en anglais. Cet outil est conçu pour rassembler des ressources sur différents sujets. Il peut s’agir de données sur vos produits ou vos services, par exemple. L’important est qu’elle serve de source d’informations sur un support interne ou externe.
Mais comment concevoir une base de connaissances efficace pour votre entreprise ? Scripters vous fait profiter de son expertise dans la création de logiciels métiers et vous donne tous les détails !
Base de connaissances : définition
Une base de connaissances peut être comparée à un manuel d’instructions exhaustif. Son contenu doit aider l’utilisateur à trouver des informations sur vos produits, vos services, le fonctionnement de votre entreprise, etc. Elle peut être interne quand elle est destinée à vos employés ou externe si elle s’adresse plutôt à vos clients. Dans tous les cas, elle peut servir de source pour régler des problèmes.
À la manière d’un système de gestion électronique des documents, une base de connaissances interne est classée et organisée pour permettre à votre équipe de trouver rapidement les réponses à ses questions. C’est aussi valable pour une base de connaissances externe, où un client pourra chercher l’information sur un produit ou un service. Si elle est bien réalisée, elle représente un véritable gain de temps !
La base de connaissances, une alliée pour la gestion des entreprises
En pratique, dans quelles situations votre base de connaissances vous sera-t-elle utile ? Celles-ci sont multiples : nous les détaillons.
La formation interne
Au cours du travail quotidien de votre entreprise, il sera souvent nécessaire de former vos employés. On peut citer deux situations :
- Un nouvel employé vient d’arriver dans l’entreprise ou dans un service en particulier et doit être formé aux processus et aux outils en vigueur ;
- L’intégration d’un nouvel outil ou logiciel nécessite de former vos employés à ses fonctionnalités.
Dans les deux cas, posséder une base de connaissances robuste et pertinente simplifie énormément le processus de formation. Vos employés doivent pouvoir puiser l’information dans son contenu.
La résolution des problèmes
Un incident technique, un bug logiciel : ces problèmes peuvent se déclarer au quotidien. Votre équipe doit pouvoir y remédier au plus vite. La base de connaissances, tel un manuel d’instructions, contient la marche à suivre dans ces situations.
Une base de connaissances à jour est essentielle pour aider vos agents à résoudre les incidents dans les plus brefs délais. Elle facilite aussi la collaboration entre vos différentes équipes, qui pourront partager leur expérience via le contenu de la base de connaissances.
Le service client
Une base de connaissances bien conçue permet au service client de l’entreprise de fournir des réponses précises aux clients qui le contactent. Il est également possible de créer une base de connaissances externe, accessible en ligne et contenant les informations utiles à vos clients. Une question sur un produit ? La base de connaissances a la réponse !
Vous pouvez envisager cet outil comme une FAQ dynamique, à savoir un système de recherche avec mots-clés que vos clients pourront consulter pour trouver des articles qui les aideront. Si la base de connaissances est bien réalisée, nul besoin de centre de support : les utilisateurs pourront trouver leur réponse directement en ligne !
Créer une base de connaissances en 3 étapes
La mise en place de votre base de connaissances se fait en trois grandes étapes : rassembler les documents, les structurer, puis assurer l’entretien et la mise à jour du contenu.
Le regroupement des informations
La première étape consiste à rassembler toute la documentation dont vous disposez. Manuels d’instructions, guides utilisateurs des logiciels et articles qui décrivent les processus : toute connaissance est bonne à prendre !
Il est important pour une entreprise de garder des archives électroniques de tous ses documents. Cela constitue une bonne base pour créer le contenu de votre base de connaissances.
Ce faisant, vous vous rendrez peut-être compte qu’il vous manque des éléments : peut-être personne n’a-t-il rédigé de documentation sur un outil trop ancien (ou trop récent). Cette étape consiste aussi à combler ces lacunes en créant la connaissance manquante.
N’hésitez pas à créer des guides pour les utilisateurs ou des vidéos explicatives. Votre base de connaissances devra être aussi exhaustive que possible !
L’intégration et l’organisation des documents
Il faudra ensuite mettre de l’ordre dans ces ressources. Un utilisateur de votre base de connaissances doit pouvoir trouver rapidement les informations qu’il recherche dans son contenu.
Classez vos informations en catégories logiques : fiches produits pour les clients, processus internes, etc. Songez aussi à mettre en place un système de recherche par mots-clés. Une bonne gestion documentaire est nécessaire pour classer vos données et améliorer la performance de l’outil.
La mise à jour fréquente
Une fois votre base de connaissances mise en place, ne vous reposez pas sur vos lauriers ! Comme une entreprise est en constante évolution, sa documentation doit elle aussi s’adapter. Vous devez mettre en place une mise à jour régulière de votre base de connaissances.
Un exemple : l’un de vos produits est remplacé par une version plus récente, ou un logiciel externe que vous utilisez est mis à jour. Certaines ressources de votre base de connaissances peuvent devenir obsolètes. Il est donc vital de les mettre à jour pour ne pas donner d’informations erronées, ni à vos employés, ni à vos clients !
La solution Scripters pour votre base de connaissances
Puisque chaque entreprise a ses spécificités, sa base de connaissances doit être créée sur mesure. Scripters vous propose ses services pour la création de tous vos logiciels métiers et de gestion.
Qu’il s’agisse d’un logiciel de gestion électronique des documents ou d’une base de connaissances, nous aidons les entreprises à se munir de tous les outils nécessaires pour une bonne organisation !