Dans le domaine de la relation client, le selfcare est un principe à ne pas négliger. En effet, les utilisateurs apprécient de trouver seuls les solutions à leurs problèmes. Quant aux entreprises, elles peuvent assurer la gestion d’un plus grand nombre de demandes si elles ont mis en place un processus de selfcare.
Scripters se penche sur les tenants et les aboutissants du selfcare, pour optimiser l’expérience de vos clients et prospects !
Le selfcare : définition
Le terme de “selfcare” vient de l’anglais self (soi) et care (s’occuper de). Dans la relation client, il désigne l’ensemble des outils qui permettent l’autonomie de l’utilisateur.
Grâce au selfcare, les clients peuvent trouver par eux-mêmes les solutions qu’ils recherchent, qu’il s’agisse de réponse à une question ou de l’utilisation d’un produit en particulier. La relation entre un client et un conseiller n’est pas toujours nécessaire : si la tâche est simple, un outil de selfcare peut s’en acquitter.
Il peut prendre plusieurs formes : une FAQ, une base de connaissances, un chatbot, etc. Cependant, ces méthodes ont un point commun qui forme la base même du selfcare : elles mettent les clés entre les mains de l’utilisateur.
Les avantages du selfcare
L’expérience utilisateur
L’accès à des outils selfcare a l’immense avantage d’améliorer l’expérience des clients. En effet, sur un site web, l’autonomie est un argument de poids. La majorité des utilisateurs préfèrera pouvoir accomplir une tâche simple en totale autonomie.
Par exemple, il est plus agréable de trouver une réponse soi-même en moins d’une minute, au lieu de devoir dialoguer avec un conseiller : plus l’expérience utilisateur est fluide, plus la satisfaction des consommateurs augmente. Et comme un client satisfait aura plus de chances de revenir, le selfcare contribue aussi à la fidélisation des clients !
La disponibilité du service
Le service en selfcare brille aussi par sa disponibilité permanente. Les ressources en ligne restent accessibles à toute heure, tous les jours, sans avoir besoin de mobiliser vos conseillers. Si vous proposez un chatbot ou une FAQ dynamique, ils restent utilisables même en pleine nuit !
Les clients ont la possibilité de venir chercher des informations et de se servir de votre site à leur convenance. L’autonomie de l’utilisateur s’en trouve renforcée, ainsi que sa satisfaction.
L’automatisation
Un gros avantage pour l’entreprise réside dans l’automatisation des processus. Donner à l’utilisateur les clés de son expérience revient à moins solliciter les conseillers. Ils pourront alors se concentrer sur les tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, qui nécessitent les réponses d’un spécialiste.
Par exemple, si une FAQ ou un chatbot peut donner en quelques secondes la réponse recherchée, c’est un gain de temps énorme par rapport à l’interaction avec un conseiller. C’est d’autant plus vrai quand on prend en compte le nombre de clients qui ont besoin d’assistance !
Le selfcare permet donc d’automatiser une grande partie des processus. Les ressources de l’entreprise peuvent être concentrées sur les tâches qui en ont besoin. Quant au client, il sera satisfait d’avoir trouvé ses solutions par lui-même en un rien de temps !
Le parcours d’achat
Les outils de selfcare permettent aussi d’optimiser le parcours d’achat en ligne des utilisateurs. En naviguant sur votre page web, vos prospects peuvent consulter à loisir les ressources qui les intéressent. Vos outils de selfcare peuvent alors les aiguiller vers les solutions correspondant à leurs besoins.
Par exemple, sur un site de vente de produits, un chatbot peut proposer une fourchette de prix en fonction du budget du client. Il est aussi possible de suggérer des produits liés afin d’encourager la conversion : une bonne opportunité marketing !
Les outils de selfcare
Le chatbot
Le chatbot (ou sa version téléphonique, le callbot) est un outil populaire pour améliorer le selfcare sur votre page web. Au lieu d’entrer en contact avec des conseillers, le client peut discuter directement avec le chatbot qui lui proposera des solutions et réponses à ses questions.
Un chatbot a l’avantage d’offrir son support simultanément à plusieurs clients, mais n’est cependant pas adapté aux tâches plus complexes. Si un client a un problème peu habituel, l’assistance d’un humain peut être nécessaire.
Malgré tout, l’automatisation des réponses aux questions simples est un atout précieux des chatbots. Pensez donc à les utiliser pour accueillir les clients sur votre page web ! La création d’un logiciel de chatbot est un excellent moyen d’améliorer l’expérience utilisateur et la conversion.
La FAQ dynamique
Une FAQ dynamique propose des réponses aux questions fréquemment posées par les utilisateurs. À la différence d’une FAQ classique, elle comporte une barre de recherche pour trouver facilement la réponse à chaque question qu’un client pourrait se poser.
L’utilisation d’une FAQ dynamique est efficace pour les nouveaux clients qui pourraient se poser des questions sur vos services. Elle est souvent l’un des premiers contacts des prospects avec vos services et peut donc aider à la conversion, puis à la fidélisation.
La base de connaissances
Qu’elle passe par une application web ou se trouve directement sur votre site, la base de connaissances est une méthode de selfcare à l’état pur. Elle rassemble toute la connaissance qui peut aider votre client à faire son choix ou trouver des solutions à ses problèmes.
Elle se rapproche en cela de la FAQ dynamique, mais a tendance à se montrer beaucoup plus complète. Elle peut inclure par exemple des tutoriels et des vidéos. Une base de connaissances est donc moins rapide qu’un chatbot ou une FAQ, mais le client a de grandes chances d’y trouver lui-même sa réponse.
Le support communautaire
Enfin, un espace de support communautaire permet de chercher de l’assistance auprès des autres utilisateurs. Ceux-ci jouent alors le rôle de conseillers.
Cette méthode est la moins directe, car elle demande d’attendre la réponse d’un humain. Néanmoins, c’est aussi son avantage principal : le client est mis en relation avec une autre personne, qui a peut-être vécu la même expérience. Il s’assure ainsi de recevoir une réponse personnalisée.
Développer vos outils de selfcare
Vous l’aurez compris, proposer une solution de selfcare à vos clients améliorera leur parcours sur votre site et donc leur expérience utilisateur. L’accès facilité aux informations leur permet de prendre des décisions en toute connaissance de cause.
Il est donc important de développer vos propres outils. S’il existe pour cela des solutions no code, vous pouvez aussi vous pencher sur la proposition de Scripters : des logiciels métiers sur mesure. Contactez-nous !